Yapay Zeka'nın Okuma Yazma Dönemi; Chatbotlar

TWEET THIS

Bir şirketi yönetiyorsanız finansal amacınız karlılık olabilir ama temelde bu amaca ulaşmak için karlılığı yakalamaktan çok daha zorlu ara hedefleriniz var. Ürün veya hizmetlerinizde gelişim, inovasyon, hedef kitleyi yakalamak ve toplamda müşterileriniz için ödemeye değer bir deneyim yaşatmak. Mağaza, bayi, çağrı merkezi, web sitesi veya aklınıza gelebilecek her hangi bir temas noktası tam da bu vaadettiğiniz deneyimin kesintiye uğrayabileceği noktalarda müşterilerimize destek vermek için kurduğumuz yapılar. Ancak günümüz geçrekleri ve yeni iş modelleri ile özellikle sosyal medyanın kolay erişelebilir iletişim olanakları müşterileri her zamankinden daha tahammülsüz ve kusursuz müşteri deneyimini arar bir hale getirdi. 

Bugünlerde dijital pazarlama 2020 trendleri diye arattığınız hemen her makale içerisinde karşınıza çıkan "Conversational Marketing", - konuşkan pazarlama diyelim - temelinde yaklaşık 10 yıldır gesture tabanlı olarak iletişim halinde olduğumuz makinelerle bir sonraki adımı tarif ediyor aslında. Makinelerle yazışabildiğimiz, konuşabildiğimiz evre. 

Bundan 20 veya daha hızlı yıl sonra bir toplantı salonunda teknoloji tarihçileri click tabanlı iletişimden gesture tabanlı iletişime geçimişizde 2007 iphone ve 2010 ipad etkisinin önemine değinecek. O günlere kadar biz karşımızda windows, elimizde mouselar ile tıklayarak iletiyorduk taleplerimizi cihazlara. Özellikle farkındalık olarak sesli asistanların ama çok daha öncesine sesli dikte teknolojisinin hayatımıza girmesiyle birlikte söylediğimz her hangi bir şeyin nasıl bir talebe karşılık geldiğiniz anlatabilir olduk makinelere. 

Bu evrenin okuma yazma dönemi işte Chatbot dönemi. Bilgisayarları dürterek iş yaptırdığımız günlerden iki kelam laf ederek iş yaptırabildiğimiz döneme geçiş. Müşteri deneyimindeki dönüşümün uzun bir süredir teknolojik gerekçelere dayanması sebebiyle hemen her şirketin gündemlerinde birinci madde olan dijital dönüşümün 1. fazı için en erişilebilir teknoloji, chatbotlar. 

Chatbotların yeni müşteri deneyimi için en verimli araç olduğu şüphesiz. Müşteri, marka ilişkisinde karşılaştığımız neredeyse tüm sorunları tek başına adresleyebilmesi sebebiyle chatbot nimetlerinden faydalanmamak sadece gereksiz bir direnç değil aynı zamanda rekabetteki yerimizi belirlemesi açısından da önemli bir faktör. 

Müşterilerinize 7/24 Konuşun: 

Geleneksel iş modelleri bize mesai saati kavramını dayattı yıllarca. Bugün onlarca dijital servisten 7/24 hizmet alabilirken bazı eski okul endüstriler hala bizlere 9-18 arası bir saat diliminde erişebileceğimizi söylüyor. 7/24 tüketebileceğim her hangi bir ürün ya da hizmetin sağlayıcısına belirli saatler arasında erişmek. Oysa müşterinin size ulaşabildiği her hangi bir zaman sizin iş saatlerinize girmiş durumda artık. Size ulaşamazsa sosyal medyanıza ulaşabiliyor ve oranın bir saat dilimi yok. Gecenin 3'ünde sahip olduğu bir ürünle ilgili şikayetini sizin mesai saatleriniz olmadığı için, takipçisi olan sosyal medya arkadaşlarına sizi de etiketleyip iletebiliyor. Konu sadece ikiniz arasındaki çözülebilecek bir durumda iken hiç istemediğiniz bir şekile negatif sosyal etki yaratacak boyutlara varabiliyor. Müşterinin daima haklı dönemi geride bıraktık, müşteri sadece haklı dönemindeyiz. Chatbotlar size dair, en temel şikayet gerekçesini ortadan kaldırabileceğinizi söylüyor. Erişilememek. Müşterinin size tekrar ziyareti durumlarındaki talepleri anında çözebilmek ya da satın alma sonrası müşteri tatminini maksimize etmek için sadece web sitenizin ve hatta sosyal medyalarınızın başına birer konuşkan robot koymanız hayatınıza büyük değişilikler yaratabilir.

Potansiyel Müşteri Adedini Arttırın: 

Henüz müşteriniz olmamış ve aday halinde sizin olmasını istediğiniz potansiyeller dünyadaki bütün pazarlama faaliyetlerinini temelini oluşturuyor. Onlarca reklam modeli, iletişim dili, marka, deneyim, tasarım ve çok daha fazla efor bir fazla müşteri kazanımı için. Oysaki müşteriler temelde karar verme süreçler manupile edilebilir varlıklar. Ne istediği belli ve isteklerini nasıl şekillendirdikleri de. Yapmanız gereken sadece doğru zamanda doğru teklifi sunabilmek. Chatbotlar, müşteri tercihlerini bilmeniz, onun son derece kişisel olduğunu düşündüğü ürün ya da servis taleplerini anlayabilmeniz en doğru kanallardan biri. Sadece tıklayarak aldığınız veriler çok limitli iken, ne talep ettiğini bir diyalog çerçevesinde chatbotunuzla toplamınız size müşteri adayınız ile ilgili çokça bilgi verecektir. Sentiment analiz (duygu analizi) doğru ya da dolaylı cevap dilleri gibi bir çok faktör müşterinizin sadece ne istediğini değil nasıl istediğine de ilişkin öğretici olacaktır. Bu sayede özelleştirilmiş pazarlama mesajları iletebilecek ve özel hissedeceği bir deneyim yaşatabileceksiniz.

Canlı Chat:

Chatbotların başka bir hiç bir iletişim protokolünde olmayan faydası da gerçek bir canlı chat kullanıcısı ile hibridlenebilmesi. Bugün chatbot ekosistemindeki en başarılı vakalar, sohbet robotları ile canlı chat uzmannlarını hibrid bir şekilde deneyimlendiği uygulamalar. Çok daha statik talepleriniz chatbotlar tarafından hızlı ve kolayca yanıtlanabilirken daha kompleks çözümler için aynı arayüz üzerinden canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile görüşebilirsiniz. Bu sayade deneyiminiz kesillmeden tüm talepleriniz karşılanmış olur. Taleplerinizin önemli bir kısmı, fiyat alma, prosedürleri öğrenme, kargo takibi gibi statik içerikler olduğundan canlı müşteri temsilcilerine gerçekten ihtiyacınız olan anda ulaşırsınız böylece çok daha az sayıda müşteri temsilcisi ile yüksek verimlik çözüm sunarsınız. 

İç Müşteri Memnuniyetinizi Arttırın:

Bir şirketteki iç müşteri talepleri bazı durumlarda dışarıdan gelenlerden daha karmaşık veya yönetilmesi daha zor bir hal alabiliyor. Departmanlar arası iletişim çoğunlukla anlık taleplerden ibaretken, onlarca mail arasında sıkışı kalan talepler hem çalışan motivasyonunu düşürüyor aynı zaman da ardı ardına biriken talep siloları oluşturuyor şirket içerisinde. Özellikle insan kaynakları ve bilgi teknolojilerinden yaptığınız talepler her iki deparmanın da günlük yoğunlukları arasında kaybolabiliyor. Chatbotlar iç iletişimin en yetkin teknolojisi olarak iç müşteri memnuniyetini arttırma konusunda biçilmiş kaftan. IT departmanında oluşturmak istediğinizi bir talebi departmanın size dayattığı bir uygulama üzerinden değil whatsapp üzerinde yaratılmış bir chatbotta oluşturabilirsiniz. Ana sistemler hala işini yapmaya devam ederken mecralar bu sisteme entegre bir biçimde çalışarak tüm iç taleplerinizi chatbotlar üzerinden yönetebilirsiniz.

Yeni Bir Dijital Navigasyon Deneyimi Yaratın:

E-ticaret, seyahat veya finans. Geleneksel bir şirket ya da yenilikçi bir girişm farketmez. Bir arayüz üzerinden hizmet veriyorsanız ve bahsettiğim örnek 3 endüstride servis ya da ürün sağlayan bir şirketseniz, site haritanızı yönetmekle ilgili büyük dertleriniz var. Bazen on, bazen de yüzlerce sayfadan oluşan web siteniz ya da mobil uygulamarınızda temel amacınız müşterilerinize aradığı şeyi en hızlı bir şekilde buldurabilecek deneyimi yaşatmak. Bazen çok basit bir ürün arayışı ile başlayan web deneyimi, dakikalarca süren arayışlar sonunda istediğiniz sonuca bir türlü ulaşamamanız sebebiyle yarıda kalıyor ve siz bu müşterileri geri kazanmak için remarketing ve benzeri eforlara giriyorsunuz. Chatbot tam da bu noktada ne aradığını bilen ve boş vakti olduğu için raf raf gezebilecek müşteri davranışından farklı olarak işini halledip ayrılmak isteyenler için kusursuz bir çözüm vaadediyor. Site içi aramalardan daha akıllı ve ne istediğini direk yazdığında doğru sayfaya veya sonuca navige eden bir robotunuz var fikri yep yeni bir deneyim sunuyor müşterilere. Fiyat alarmları kurabilir, arkadaşınıza hediye seçme konusunda yardım alabilir, aradığınız ürüne direk ulaşabilir, uçak ya da otel rezervasyonunu doğrudan yazarak yapabilir, istediğiniz kredi başvurusunu site içinde gezmeden yapabilir, para transferi yapabilir.....Sonsuz bir evren ve olanaktan bahsediyoruz.  

Sıfır Arayüze Geçişin Fragmanı

Click tabanlı pazarlama iletişimi hayatımıza arayüzleri, butonları ve derdimizi birşeylere tıklayarak ilettiğimiz evreni getirirken burada temel olan bir arayüz ihtiyacımızın varlığı. Mobil evrende bu arayüzler mobil uygulama olarak karşımızda. Farklı iş ihtiyaçlarımız için ürün / servis sunan mobil uygulamaları konsolide eden pazaryeri uygulamaları ile cep telefonumuzdaki uygulama sayıları her geçen gün azalıyor. Diğer tarafta cep telefonumuzda yüklü olan 10 uygulamadan 6'sı sohbet ya da sosyal medya uygulamaları. Yüzlerce firma diğer 4 uygulamadan biri olmaya çalışıyor. Chatbotlar  bu noktada mobil uygulama yükletme zorunluluğunu ortadan kaldırarak sadece bir telefon numarası üzerinden konuşabileceğimiz yapay zekalı sohbet uygulamarı haline geliyor.  Arkadaşınızla konuştuğunuz sırada hemen alttaki bir diğer sohbeti havayolu şirketinin chatbotu ile yapabilir ve böylece uçak rezervasyonu yapmak için ekran değiştirmek, uygulama açmak zorunda kalmazsınız. Bu dünya devamında sesli asistanları ve tamamen arayüzsüz evreninin kapılarını açacak bize ancak chatbotlar hiç bir zaman hayatımızdan çıkmayacak. Zira okuma yazma bilmeden bir iş yapabilmeniz mümkün değil.